O que é um SLA [acordo de nível de serviço] ?

Descomplicando ITIL

SLA é a sigla em inglês para Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço

Um Acordo entre o Provedor de Serviço de TI e um Cliente. O ANS descreve o Serviço de TI, documenta Metas de Nível de Serviço e especifica as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do Cliente. Um único ANS pode cobrir múltiplos Serviços de TI ou múltiplos Clientes.

O Processo responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que eles sejam cumpridos é o Gerenciamento de Nível de Serviço [Service Level Management].

Responsável por garantir que todos os Processos do Gerenciamento de Serviço de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço acordadas. O GNS monitora e relata os Níveis de Serviço e mantém reuniões regulares de revisão com os Clientes.

Dicas para um Acordo de Nível de Serviço

1- Entender claramente o escopo proposto e o que de fato foi determinado,  qual o nível de criticidade, impacto e disponibilidade, etc.

2- Escolher um modelo adequado de gestão do projeto e determinar a periodicidade de apresentação de relatórios de desempenho aos clientes.

3- Criar as regras de contingência e continuidade do serviço, além das regras de descumprimento por parte do cliente.

4- Especificar claramente motivos e valores para bônus [em caso de desempenho acima do esperado] e multas quando o níveis acordados não forem atingidos.

5- Definir tempo de resposta a solicitações em níveis lógicos para o serviço (urgente, importante, rotina) ou categorização de clientes (VIP, 24×5, 24×7) principalmente quando há suporte, manutenção ou help desk.

6- E o mais importante, um Acordo de Nível de Serviço estará atrelado a um Contrato de Serviço, então tudo que foi proposto deve ser seguido a risca e ambas as partes: Cliente e Provedor de Serviço devem estar cientes de seus benefícios e responsabilidades.

Fonte: dropslight.wordpress.com

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