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Biblioteca de KPI

dezembro 22, 2009

Encontre mais de 2500 KPIs
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Indicadores chave de desempenho[KPI] as vezes podem ser uma grande dor de cabeça para os profissionais envolvidos nos processos de gerenciamento de serviços de t.i. Não basta implementar e operar um processo, é necessário saber medi-lo.

Já diziam as grandes mentes da governança de t.i “só se controle o que se mede”.

Pensando nisso, indicamos o site KPI Libray, como o nome já diz tudo, é uma biblioteca de indicadores, sugeridos por diversos profissionais.

kpi library

O site conta com indicadores de diversos setores da indústria, não só de TI, mas também com: Finanças, Recursos Humanos, Saúde, entre muitos outros.

Um simples e gratuito registro e você poderá consultar, sugerir indicadores, além de poder discutir com outros profissionais sobre os benditos KPIs.

Clique na imagem para acessar o site


Fonte: dropslight.wordpress.com


O que é um SLA [acordo de nível de serviço] ?

dezembro 22, 2009

Descomplicando ITIL

SLA é a sigla em inglês para Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço

Um Acordo entre o Provedor de Serviço de TI e um Cliente. O ANS descreve o Serviço de TI, documenta Metas de Nível de Serviço e especifica as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do Cliente. Um único ANS pode cobrir múltiplos Serviços de TI ou múltiplos Clientes.

O Processo responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que eles sejam cumpridos é o Gerenciamento de Nível de Serviço [Service Level Management].

Responsável por garantir que todos os Processos do Gerenciamento de Serviço de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço acordadas. O GNS monitora e relata os Níveis de Serviço e mantém reuniões regulares de revisão com os Clientes.

Dicas para um Acordo de Nível de Serviço

1- Entender claramente o escopo proposto e o que de fato foi determinado,  qual o nível de criticidade, impacto e disponibilidade, etc.

2- Escolher um modelo adequado de gestão do projeto e determinar a periodicidade de apresentação de relatórios de desempenho aos clientes.

3- Criar as regras de contingência e continuidade do serviço, além das regras de descumprimento por parte do cliente.

4- Especificar claramente motivos e valores para bônus [em caso de desempenho acima do esperado] e multas quando o níveis acordados não forem atingidos.

5- Definir tempo de resposta a solicitações em níveis lógicos para o serviço (urgente, importante, rotina) ou categorização de clientes (VIP, 24×5, 24×7) principalmente quando há suporte, manutenção ou help desk.

6- E o mais importante, um Acordo de Nível de Serviço estará atrelado a um Contrato de Serviço, então tudo que foi proposto deve ser seguido a risca e ambas as partes: Cliente e Provedor de Serviço devem estar cientes de seus benefícios e responsabilidades.

Fonte: dropslight.wordpress.com


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